引子
隨著患有精神病的人越來越多，很多人都發現自己的身邊親友都遇上心理問題。作為關心患者的人，他們可能想要找方法去安慰或開導患者。然而，很多人都發現這不但耗時耗力，往往更有反效果，刺激了病人的情緒。那麼，到底我們該怎麼跟他們溝通，才能成夠成功表達了關心，又不會讓對方感覺到被批判？
之前我寫過一篇文章，叫《如何開導患有情緒病的朋友（內含4個簡單小技巧）》。當時我以情緒病患者的角度，告訴大家情緒病人一般很討厭哪些說話，並教大家避免它們。不過，有不少讀者說這還是太抽象了，就因為我們知道該不做甚麼，不代表我們知道該做甚麼啊。
好消息是，那篇文章是我在大學Year 1的時候寫的；而過了幾年之後，我學到了很多新知識，並把它們應用到這篇文章上。這篇文章的五個簡單步驟，是受啟發於精神健康急救的ALGEE技巧及積極聆聽技巧（active listening）。如果大家想知道怎樣安慰身邊人，那就快來看看吧！
步驟一：釐清你安慰的目標
首先，第一步我想問：「你為甚麼想要安慰對方？」
- 你想要說服他們別鑽牛角尖？抱歉，情緒病人的負面思考模式是很難改變的，如果他們真的那麼容易被說服的話，那他們看幾本心靈雞湯就好了，根本就不會患病。
- 你想要幫他們解決問題？不好意思，你越是給情緒病人意見，他們越會誤以為你在責怪他們，只會讓他們拒你在千里之外。
- 你想讓他們立即變得開心？你以為簡單的幾句話就能改變情緒病人的心情？如果這麼容易的話，他們還用付錢吃藥接受心理治療？
由此可見，作為一個沒有受過專業訓練的人，安慰其實做不了甚麼。你真正想表達的是：「我知道我做不了甚麼，我知道我無法體會你承受的痛苦，但是我想知道我很在乎你的感受，我會願意陪伴你走過難關。」
如果你的心態不正確的話，只會越說越生氣，因為發現不管自己怎麼說，對方還是沒有改變想法或心情，最後就會表現出不耐煩的樣子，使患者受到更大的傷害。
步驟二：確定安慰的人選和時機
在你安慰之前，你必須先確認對方是真的想跟你說話。想像一下以下的場景：
想像一下以下的場景：有一個患有情緒病的學生，因為考試不及格而非常沮喪。他一臉疲倦地回到家，然後你想要上前安慰他，希望他能跟你傾訴感受。於是你直接對他說：「我知道你考得不好，肯定是很不開心啦，不過其實你也別太在意啦，人生不如事十常八九嘛……」結果對方直接大發雷霆，一氣之下就衝到房間裡面，不再願意跟你說話。
為甚麼會出現這情況？對方因為成績不好，心情已經很差了，可能他在壓抑自己的感受，可能他還不知道該怎樣處理，所以他其實未必準備好跟其他人聊這件事。而且，他已經很疲倦了，跟別人聊天是一件很耗精神的事，他可能沒有體力去跟你說話。
那該在怎樣的時機安慰呢？根據剛才的例子，其實你可以簡單問一句：「你看上去心情好像一點不好，你會不會想聊一下？」如果對方沒興趣的話，那就另找時機。最好等待病人處理好自己的情緒了，並主動跟你提起相關事件時，再跟他們詳談這件事。千萬別不管三七二十一就衝上去安慰，完全沒留意到對方到底想不想聽。
另一個需要注意的是你自己的狀態。老實說，安慰別人是一件很累的事情，而且有時一聊就是幾個小時，你要是體力或心情不好的話，根本不能堅持下去。就算你強撐著聽下去，也會一臉心不在焉的樣子，只會令患者以為你沒有與趣關心他。此外，有些人可能性格上就是不適合安慰（像是說話批判性過強的），那麼也沒必要逼自己一定要跟患者聊心事。你可以用其他方法表達你的關心，例如跟患者一起做他們喜歡的活動。
步驟三：聆聽與發問
安慰的重點不是說話，而是聆聽
很多人以為當其他人心情不好時，他們必須說出甚麼金石良言，務必將對方點通。然而，在整段對話中，主角是患者，你只是一個不重要的配角。你的任務是鼓勵對方說出感受，讓他能夠發洩內心的情緒，達到紓緩情緒的目的。在一段對話中，你說話時間應該不超過30%，大部分時間應該專注在聆聽上面。
不清楚就直接問，不要亂猜
此外，有時候你聽到一半時，可能會覺得有點混亂，未必能確定對方的想法和感受是甚麼。比方說，同樣是考試不及格，對方可能是感覺到憤怒（「老師討厭我，所以故意刁難我！」，或是羞愧（「都是因為我蠢！」），或是焦慮（「要是我考不好就要留班了，我該怎麼辦？」）要是你沒有搞清楚狀況，只會牛頭不對馬嘴，明明對方是憤怒，你卻以為對方在感到羞愧，只會讓對方覺得：「你果然不了解我感受啊！」因此，如果你有甚麼不肯定的，可以多問問對方的想法，像是「那當時你拿到成績單時，你的感受是怎樣的？」或「你覺得如果考不好的話，會有甚麼壞後果？」
步驟四：積極聆聽
之前我們說到了聆聽的重要性，但要是你只是沉默地聆聽對方說話，甚麼都不回應的話，對方會不知道你到底有沒有在用心聽（「我跟你說話和跟一道牆說話有甚麼分別？」）。因此，你不但要聆聽，你還要表達出你能理解對方說的話。這個觀念在心理學叫積極聆聽（Active Listening），意思是聆聽並不是一個單向、消極的過程，而是聆聽者全神專注在對話當中，並用各種言語及肢體訊息表達自己的興趣，像是眼神接觸、點頭等等。
那要怎樣表達呢？其實前面使用的「發問」也是其中一個方法，因為只有當你有在用心聽時，才能夠問出一些有意義的問題。但是，有時候你如果一直發問的話，對方就可能一直要回答你，反而會將對話重心從對方移到你身上。那還有甚麼其他方法？
簡述語意：將聽到的內容用自己的話重說一次
這聽上去好像有點奇怪，對方不會覺得看說話很沒內容嗎，一直在重覆對方的話？但是，這個方法其實非常有用，不但能夠表達出你有在專心聆聽，還能夠讓方感覺到你做到了感同身受。舉例：
患者：「我明明已經花了那麼多時間在溫書，但是最後成績都是不及格，我真是沒用！」
你：「唔，你覺得付了那麼多努力，卻得不到回報，所以開始懷疑自己。」
明明意思是一樣，但對方聽完卻會覺得：「你完全理解到我的意思，你一定是有用心聽我說話。」畢竟安慰不是要說出甚麼真知灼見，而是讓對方覺得你能理解他。
反映感受：指出你聽到的感受
這一個相對難度比較高，如果你不確定對方的情緒是甚麼，可以用上面發問的方式釐清（「你的感受是甚麼？」）。不過如果你能真的理解對方的感受，會讓對方受到很大的鼓舞，因為覺得終於有人能明白自己了。
患者：「我每一科都考砸了，這回我一定升不了班⋯⋯」
你：「那你一定覺得很擔心了。」
患者：「對啊，我以後還怎麼見人，一定人人都在笑我沒用⋯⋯」
你：「看來同學對你的看法對你來說很重要啊。」
每個人都想要被理解，但往往身邊人都無法明白自己深層次的內心感受。當你能指出對方的情緒，你就是等於在跟他說：「我不但明白你的感受，甚至我能認同和肯定你的情緒。」
步驟五：給予資訊
提供情緒病相關資源
假設你們溝通良好，成功讓對方情緒穩定下來，那他可能會開始想要思考解決方案。這時候，你可以提供一些重要的資訊，並希望能鼓勵他們尋求專業人士協助，或者是了解一些重要資源。這包括了專業人士或是社福機構的聯絡方式、網上資源、學校或公司的情緒病相關措施等等。
不要回復批判性的說話風格
然而，因為對方心情好像平復下來了，大家就放鬆下來，於是就很容易忘記了安慰的目標，然後開始回復批判性的說話方式。可能對方就是簡單說一句：「唉，我都不知道該怎樣做！」因為人的本性就是愛給意見，所以當你終於等到這句話了，肯定就想一股腦兒就把內心想法說出來：「你聽我說，最好的辦法就是去跟你父母坦白，你別猶豫了，你想太多也沒用，一定要面對問題對不對⋯⋯」
可是，你要記住你是樹洞，不是專業顧問，更不是瘋狂推銷員。而且，你這樣「熱情」地勸告，只會讓對方感到壓力很大，覺得你好像沒有給他任何選擇空間。
給患者絕對的自由挑選
因此，正確的做法是不要推薦任何方案，而是只把所有可行方案提出來。比方說，情緒病患者想要尋求專業人士的協助，但又不知道該不該去：
- 錯誤路線：「你聽我說，我知道很多人不肯去看輔導員，結果就搞到情緒崩潰，你別學那些白癡，現在一定要去看，我這裡有一個輔導員的電話，你快點去預約啦！」
- 正確路線：「其實最後該怎樣做，都是你自己的選擇。其實越早看就越有效，所以我會建議你早點去看輔導員；不過如果你覺得沒準備好，也可以多等一段時間。我這裡有一個輔導員的電話，如果你準備好就預約吧！」
相信大家都能看出兩種說方式的差別，一個非常強勢，另一個則沒有給對方壓力。記得，人生是他的，不是你的——不管他最後做了甚麼選擇，承受後果的都是他，所以你必須尊重。
