處理衝突的生活哲學:活用以下五種方法,你就能成功排解爭執和衝突

你害怕跟別人起衝突嗎?當你不同意對方的立場時,到底應該據理力爭還是讓步?爭執會不會得罪人,讓步又會不會讓人看不起?如果你也想知道怎樣處理衝突,快來看看這五種方法吧!

引子

日常生活當中,我們時常要面對大大小小不同的的衝突。同事覺得你的企劃書不夠好、上司抱怨你不肯加班、媽媽認為即使你不喜歡,還是應該去應徴公務員。「衝突(Conflict)」是十分常見的互動過程,但凡社會上有兩個或以上的個體,只要其目標、動機或欲望不同,亦不願意讓步,就可能產生衝突。

美國行為科學家湯瑪士曾提出一項理論,以說明人在衝突中傾向採取的行為模式,即湯瑪士——克里曼衝突二維模式(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument)。湯瑪士認為,人們處理衝突時有兩種行為模式,一是堅持己見,二則是協力合作。而這兩種傾向又衍生出五種處理策略,了解這五種策略以後,就毋須為在發生衝突的當下手足無措了,以下就讓我為大家一一說明吧!

競爭

你或許也遇過這種情況:與別人起爭執時,儘管你已經把事情解釋得一清二楚,非常確認道理在你這邊,對方仍然不退讓半分,堅持自己的想法才是正確的,結果就是你們不歡而散。這種策略叫競爭型策略(Competing),代表你將滿足自己的需要看得最重要,即使會為對方帶來負面影響也在所不惜。

那到底競爭型策略是好是壞?這要視乎情況。有時候我們可能面對著一些無可妥協的立場(例如一些違反道德的大事),那麼確實不可以選擇息事寧人;或者如果對方並不講理、甚至想要傷害我們時,堅守立場很可能是唯一可以保護自己的方式。同時,相比起其他策略來說,競爭型往往更快速地解決問題,所以對面對緊急狀況特別有用。因此,有時候競爭型策略是無可避免的。

然而,盲目或過度使用這種策略也會帶來嚴重的代價。舉例,如果你總是採取競爭型策略,絲毫不願意妥協或退讓,很容易會破壞與他人的關係,以致無法與任何人長期合作。即使合作的另一方是習慣採取順應型策略的人,可能不介意次次都順從你的需求,也會很快演變成「一言堂」,即使對方有值得聆聽的寶貴意見,也不會有勇氣告訴你。

因此在你決定你選擇競爭型策略之前,可以停一停、想一想:「眼前的事情真的值得使用競爭型策略嗎?這件事真的是無可妥協的立場,還是只是自己的一時意氣?如果因此而破壞了關係,你覺得值得嗎?」

統合

採取統合型策略(Collaborating)的人雖然也會堅持己見,但會根據他人的意見改變方向,他們既不會盲目服從,也不會完全忽略別人的建議,而是努力尋找對雙方都有利的方案。舉例,你想要吃日本菜,而朋友想吃西餐,你們透過溝通了解雙方的意見,決定選擇一所多國菜餐廳,這樣便同時滿足了雙方的需求。

在最理想的情況下,統合型策略讓我們走出零和遊戲(即一方有所得,其他方必有所失)的思維,放下分歧及同心協力地尋找雙贏方案,當然是最圓滿的結果。而且,比起競爭型策略來說,統合型策略釀成劇烈衝突的機會較低,故沒有那麼容易傷害雙方感情,但同時又能促進意見的交流,不會像順應型策略那樣只懂無止境地讓步,可以說是非常有效的溝通方式。

然而,這種做法也不是沒有缺點。首先,不是每種衝突都可以達成雙贏,例如某些衝突確實就只是零和博弈(即一方有所得,其他方必有所失),沒有可能同時滿足雙方要求;加上統合型策略非常耗時耗力,所以並不適用於任何緊急狀況,也沒必要用在小事當中。不過也許更重要的一點是,統合型策略需要對方配合才會成功,如果對方沒有合作的意願,或者雙方充滿懷疑和不信任(例如對方已經深信你想騙他),那麼即使你努力溝通也只會徒勞無功。

因此,即使統合型策略看上去很理想,但不是放諸四海而皆準,所以大家還是要問問自己:「眼前這件事值得我花費時間心力去跟對方磨合嗎?對方又是否真的有合作的意願?合作對象又是否一個你想長期保持良好關係的人?」

逃避

有些人既不想妥協,也不喜歡為自己據理力爭,所以當他們面對衝突時,只好選擇逃跑,也就是逃避型策略(Avoiding)。我在學生時期也有這樣的傾向,比方說老師希望我代表學校參加朗誦比賽,而我對朗誦一點興趣也沒有。我知道如果我提出自己的意見,老師一定會以各種理由說服我。為了逃避衝突,我一再拖延,不給予老師明確答覆,也盡量避免和他碰面。

逃避型策略很多時候治標不治本,以剛剛的故事為例子,一味逃避只會造成雙方困擾,不但讓我本人心生愧疚而備受壓力,也讓對方無法尋找另外的替代方案(找其他人參加朗誦),對解決問題沒有甚麼幫助。而且,如果一開始坦白拒絕的話,也許對方頂多會有點失望,但不會太過不滿;如果一直拖延,對方卻很可能因為等待太久而感到生氣。因此,逃避只能短期內逃避問題,卻可能引發日後更大的衝突。

儘管如此,這也是不是說逃避型策略一點用都沒有。有時候面對一些無關痛癢的小問題時,無必要浪費時間心力排解,倒不如直接假裝看不到更好;又或者兩人正處於面紅耳赤的狀態、根本無法理性溝通時,讓雙方有時間和空間冷靜下來才是好辦法。最重要的一點是有時候有些衝突確實是逃避比面對更好,例如你需要搜集更多資訊才能下決定,或者你需要更多的時間思考,又或者是有比你更適合的人選(如找中立的第三者)去解決問題。

因此,在選擇逃避型策略的時候,大家要問問自己:「我是經過深思熟慮之後選擇逃避型策略的,還是純粹因為我不想面對麻煩或害怕說不?逃避在這情況下是利多於弊嗎?」

順應

和傾向採取逃避型策略的人不同,順應型策略(Accomodating)指的是當事人為了不釀成衝突,不惜犧牲自己的需要,也要滿足對方的需求。舉個例子,你是個在五星級酒店工作的接待員,有一次被客人無故破口大罵,雖然你明明覺得不是你的錯,但是你擔心對方會不高興,所以還是選擇了道歉。這種做法除了常常出現在「上司與下屬」或「客人與員工」之外,也往往被很在意別人看法的討好型人格(people-pleaser)采用。

這種做法雖然看似懦弱,但其實還是有好處的。首先,不是每個立場都值得堅守,有時候如果那件事對你並不重要,但對方卻非常重視,那麼遷就一下對方反而會幫助打好關係,建立平易近人的良好印象。此外,有時候打破關係的成本遠遠大於讓步,例如如果你跟獨裁專制的上司產生衝突,道歉也許會讓你一時委屈,但不道歉的後果卻是被辭退,那麼選擇後者就可能更好。

不過一旦過猶不及,不管事情大小都選擇順應型策略,無底線地滿足他人的需求,我們很容易就會變成委屈求全的受氣包,不但沒有獲得他人的喜愛,反而容易因為沒有立場而被輕視。而且,對方其實未必真的想要你事事遷就,只是沒有發現你的真實想法,所以一旦發現你從頭到尾只是在遷就自己,有機會感到被欺騙。也許更重要的是,長期使用順應型策略會令不滿的情緒日漸累積,最終還是會大爆發,到時候對關係只會帶來更大的損害。

因此,下次面對衝突時,你可能下意識就想選擇順應型策略,這時候必須深深吸一口氣,問自己:「表達自己意見不一定得罪別人,遷就對方有時候反而令對方感到不安。現在想想,這件事對我是否重要,堅持己見的成本又有多少?」

妥協

最後一種是妥協型策略(Compromising),也就是承認雙方有不同需求,願意各退一步,以找出雙方都能接受的方案。這跟統合型策略不一樣,因為這代表雙方都需要犧牲一點自己的需求,而不像統合型策略那樣尋找雙贏方案。用回剛剛的「日本菜 vs 西餐」例子,統合型策略代表你會選擇多國菜餐廳,以便同時滿足了雙方的需求;而妥協型策略則可能是你選擇了中菜廳,雖然沒有一方吃到自己最喜歡的菜式,但也沒有一方需要委屈自己去討厭的餐廳。

那甚麼時候可以用妥協型策略?通常它適用於中等重要的衝突,也就是它沒有重要到需要使用競爭型策略,但又沒有不重要到可以采取順應型策略。它亦適用於長期合作對象,因為它不會像競爭型策略那樣影響感情。至於為甚麼不使用統合型策略,一方面很多衝突本來就沒有雙贏方案的,另一方面眼前的事情也未必可以耗費太多時間決定(以「日本菜 vs 西餐」為例子,吃午飯畢竟是需要盡快決定的事,總不能站在街上花一小時思考雙贏方案吧?)。

然而,這個策略的缺點就是如果使用不當,很容易演變成雙輸方案(lose-lose solution),雖然是達成了協議,卻沒有任何一方感到滿意。尤其如果那件事對你十分重要,那麼你可能不會想總是犧牲自己的需求。還有,雖然妥協型策略可以幫助建立處事公平的形象,卻對於建立親密感沒有太大幫助,畢竟妥協型策略感覺像是冷冰冰的交易,不如順應型策略那麼討人喜歡。最後跟統合型策略一樣,妥協型策略也需要對方的配合,如果對方依然在隨時翻臉的戒備狀態,那麼對方很可能不願意做出任何讓步。

因此,在使用妥協型策略前可以問自己:「這件事對我有多重要?這段關係又對我有多重要?是不是已經確定另外四個策略不適合?對方真的有想要商量的意願嗎?」

衝突不一定是壞事?

許多人都覺得衝突是一種負面的互動方式,但也只有透過衝突,我們才能更了解彼此的看法、目標和價值觀。表面上的和諧只會阻礙了雙方進步,正如一昧選擇反抗也只會帶來反效果。因此,我們需要根據事件的重要性及合作關係的重要性,認真思考適合的回應方式。其實只要妥善處理,衝突也可讓我們的人際關係變得更具層次和深刻。

參考文獻

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